• Главная
• О журнале
  • О журнале
  • Распространение
  • Редакционный совет
  • Редакция
  • Рубрики
  • Список рецензентов статей
  • Правила рецензирования
  • Авторы
  • Russian Logistics Journal
• Новости
  • Календарь мероприятий
  • Размещение пресс-релизов
  • Новости логистики
• Подписка
  • Подписка через агентства
  • Редакционная подписка
  • Электронная рассылка
• Реклама
  • Реклама в журнале
  • Реклама на сайте
• Архив
• Контакты

Доставка в e-commerce: как всем угодить?

"Сбитый летчик" - термин из Интернет-торговли. Когда очередной Интернет-магазин «заваливается», его подбирают вместе с сетью клиентов. Основная сложность – доставка и логистика. В чем особенность логистики в B2C, и как организовать работу Интернет-магазина со службой доставки? Поговорим об этом с Антоном Койновым, директором по региональному развитию службы доставки Boxberry.

Службы доставки в электронной торговле работают в B2B и B2C одновременно. Что сложнее? 
А.К.: Логистика в B2C однозначно сложнее. Здесь намного больше нюансов, возможных нестыковок и проч. В B2B между партнёрами заключены договоры, есть наработанная практика. В В2С ничего этого нет, при этом желания и потребности клиентов – самые разные, ничем не ограниченные. 
   В В2В взаимоотношения партнёров построены на доверии. В В2С же, как правило, такого доверия нет, и завоевать его сложно. Причем в «завоевании» часто участвуют не сами организаторы бизнес-процесса. Например, нередко вопросы по качеству заказа или доставке задают внештатному курьеру. Это – большой риск для службы доставки, поэтому она очень внимательно должна относиться к сотрудникам. 
Именно из-за необходимости доверия в В2С логистике так важно «сарафанное радио».

Чего вообще ожидает от службы доставки покупатель Интернет-магазина?
   Как правило, с ростом уровня жизни клиента растут его требования. Если еще несколько лет назад покупатель был счастлив, что его посылку доставили, сейчас его потребности возросли: нужны подходящие окна доставки, вежливый курьер, оплата карточкой, наложенный платёж, наличие сдачи и т.д. 
   Из нашего опыта: если клиент заказывает доставку в первый раз, безопасность доставки для него, конечно, - самое важное. При повторном заказе безопасность уходит на второй план, т.к. возникает множество дополнительных требований: месторасположение ПВЗ, сопутствующие услуги, цена и т.д. Клиент как бы исходит из того, что если в первый раз доставка удалась, проблем не возникнет и в дальнейшем. 
   Скорость доставки в В2С, безусловно, тоже важна. Но при выборе клиента в В2С это не всегда решающий критерий. Часто роль играет цена доставки, покрытие, способ доставки, дополнительные услуги и проч. 

А чего ожидают сами Интернет-магазины?
   В сентябре 2013 портал Logistics.Ru представил результаты опроса в секторе B2B. Владельцы Интернет-магазинов рассказали, каким требованиям должны отвечать логистические компании. Для 30% голосовавших ключевым словом стала безопасность. Перевозчик должен суметь обеспечить безопасность бизнеса, ещё 23% - за долгосрочные отношения с клиентом. Стал ли тому причиной низкий уровень сервиса в российской логистике или дело в менталитете – сказать сложно.
   В общем и целом, Интернет-магазин ожидает, что служба доставки сможет выполнить все обещания, закрепленные в договоре. При этом она должна нести ответственность не только за себя, но и за своих партнёров.  

Так ли надёжно доставлять через партнёров? Нельзя ли обойтись только своими силами?
   Работа с партнёрами и в В2С логистике – стратегическая необходимость. Естественно, нужно анализировать качество работы партнёрских ПВЗ и прочих сервисов, соответствие стандартам качества.  
   С другой стороны, нужно учитывать особенности рынка доставки и Интернет-торговли В2С. Наши курьеры и пункты выдачи – это доставка «последней мили», а не продавцы. Тем не менее, часто клиенты к нам обращаются как к Интернет-магазину. Если при этом пункт выдачи или курьер партнёрский – это как бы третье колено в цепи, со всеми вытекающими отсюда рисками.
   Поэтому партнёров для расширения сети привлекать, конечно, необходимо. Но пока в России не сформировался четкий сегмент логистики для Интернет-торговли, пользоваться своими силами доставки всё же надёжнее.

Большинство европейских логистических компаний в B2B располагаются за городом, вблизи аэропортов, крупных автотрасс, и проч. Как располагается логистика в B2C?
   Золотое правило в В2С доставке – шаговая доступность от транспортных узлов. Если пункт выдачи расположен в промышленном районе или на окраине, служба доставки рискует захламить его невостребованными заказами. Мы также стараемся следовать этому правилу и располагаем пункты выдачи по России, в основном, в центре города.
   Для любого бизнеса здесь, конечно, возникает дилемма: быть дальше и дешевле – или ближе и дороже. Важно найти золотую середину, сделать правильные расчеты. Интересный момент: в рознице важен престиж месторасположения. Например, в бутике ГУМа продажи будут более прибыльны. Для нас же важна шаговая доступность. 
   В целом, в работе службы доставки с конечным получателем важно качество контакта, общения.  Именно из этого складывается доверие.

Общение в B2B происходит на одном уровне, часто – на специально отведенных для этого порталах (LOG4PRO,  Oborot.ru и проч.). Как общаются юр. и физ. лица?
   Отношения в В2С – это непредвиденность. С В2В партнёром все способы коммуникации прописаны в договоре. В2С клиент же общается так, как ему удобно: на почте, в соц. сетях, вживую и т.д. Задача бизнеса – выявлять любые отзывы и оперативно на них реагировать. Важно также прислушиваться к любым пожеланиям, мнениям и замечаниям, исходящим от клиента. 
   Важное отличие – это ориентированность на эмоции и пожелания клиента. Для В2В это вопрос номер три, как минимум, т.к. там важно выполнение договора, соблюдение всех условий. В итоге: в В2С больше человеческих эмоций, и бизнесу необходимо под это подстраиваться. В2В же – это язык денег.

Клиенты службы доставки – это как сами Интернет-магазины, так и его покупатели. Кто важнее и к чьему мнению стоит больше прислушиваться?
   Если компания работает в двух секторах, расставлять приоритеты противопоказано. Мы не должны решать, кто для нас важнее – Интернет-магазин или конечный получатель заказа. Как только бизнес делает выбор в пользу одного или другого, одна из категорий начинает оттеняться.
Конечно, иногда возникают ситуации, когда интересы получателя и Интернет-магазина прямо противоречат друг другу. Получатель, естественно, мечтает приобрести заказ бесплатно, а цель Интернет-магазина – продать как можно больше и дороже. Как служба доставки мы в таких ситуациях стараемся предоставить обеим сторонам максимально ясную и правдивую информацию в кратчайшие сроки. Ну и, конечно, в решении спорных вопросов исходим и из своих бизнес-интересов. 

Спасибо за разговор!