Дорогие читатели! Десятый номер журнала «Логистика» открывается большим материалом, посвященным итогам Делового форума БРИКС, прошедшем 18 октября 2024 г. в Москве. Директор ООО «Агентство Маркет Гайд» и издатель журнала «ЛОГИСТИКА» Юлия Кислова побывала на мероприятии и подготовила статью, где особое внимание уделила международной торговле и логистической связанности стран объединения. Подробности – в номере.
Директор ООО «Агентство Маркет Гайд» и издатель журнала «ЛОГИСТИКА» Юлия Кислова посетила форум «Международный день торговли – 2024», который прошел 7 ноября 2024 г. в Москве, в Торгово-промышленной палате Российской Федерации. Основной темой форума стало международное сотрудничество и межрегиональная кооперация. Организатором форума выступила Ассоциация экспортеров и импортеров.
18 октября в Центре международной торговли Москвы состоялся Деловой форум БРИКС «Партнерство БРИКС: укрепление многосторонности для справедливого глобального развития и безопасности».
Центр Стратегических Исследований Enter (далее ЦСИ) публикует новое исследование «Клиентоцентричность: метрики, практики, факты».
В основу материала легли данные мировых исследовательских компании и отчеты крупнейших мировых компаний. ЦСИ подробно проанализировал, какие каналы контакта с клиентом влияют на увеличение лояльности, как уровень клиентского сервиса коррелирует с темпами роста выручки компаний, каким образом создаются рейтинги магазинов, ресторанов, отелей и на сколько больше потратит лояльный потребитель.
• Конкуренция на мировом рынке товаров и услуг становится менее ценовой. Фокус смешается на конкуренцию в сфере лояльности к компании и приверженности к бренду;
• Сегментом с самым высоким уровнем клиентского сервиса в США признан ритейл (средний показатель NPS по отрасли – 50%), за ним следуют онлайн–сервисы (46%) и технологический сектор (37%);
• Лидером в рейтинге компаний США с самым высоким уровнем клиентского сервиса стала USAA (United Services Automobile Association) с NPS равным 83% и онлайн ритейлер Amazon.com – 76%;
• Колл-центр является преобладающим каналом коммуникации для решения вопросов. Однако, 35% клиентов выходят из себя при общении с операторами. Основными причинами признаны грубость и халатность операторов (33%), «перекидывание» клиента между операторами (26%) и длительное время ожидания (10%);
• 7 из 10 довольных клиентов потратят на 13% больше при следующем обращении в компанию и 9 из 10 посоветуют компанию 15 своим друзьям;
• 5 из 10 недовольных обслуживанием откажутся от услуг компании, а 9 из 10 отговорят 24 своих друга обращаться к разочаровавшей компании;
• Социальные сети усиливают свои позиции во взаимодействии клиента и продавца: о приятных впечатлениях от сервиса пользователь социальных сетей расскажет в 5 раз большему количеству и отсоветует обращаться в компанию в три раза большему количеству друзей, чем потребитель, который не пользуется социальными сетями;
• И многое другое.
Руководитель ЦСИ Enter Тимур Габдрахимов так комментирует выход нового исследования: «Качество сервиса на российском рынке оставляет желать лучшего. Поэтому для нас было важно проанализировать, что делают игроки рынка для того, что бы клиент был доволен и возвращался снова и снова. При этом многие компании не знают ни как замерять уровень сервиса, ни как им управлять. ЦСИ Enter проанализировал кейсы и лучшие практики в таких отраслях, как ритейл, IT, авиаперевозки, сети общественного питания и прочие. Нам удалось найти лучшие бенчмарки для данных показателей. В исследовании мы проанализировали метрики, которые позволяют понимать компаниям, насколько они хороши в общении с клиентами. Отдельно мы выделили то, как клиенты себя ведут в социальных сетях и мобильных приложениях. И, наконец, показали в цифрах значительную корреляцию между уровнем клиентского сервиса, лояльности и темпами роста выручки в ритейле».
Белоусова Екатерина,
пресс-служба