• Главная
• О журнале
  • О журнале
  • Распространение
  • Редакционный совет
  • Редакция
  • Рубрики
  • Список рецензентов статей
  • Правила рецензирования
  • Авторы
  • Russian Logistics Journal
• Новости
  • Календарь мероприятий
  • Размещение пресс-релизов
  • Новости логистики
• Подписка
  • Подписка через агентства
  • Редакционная подписка
  • Электронная рассылка
• Реклама
  • Реклама в журнале
  • Реклама на сайте
• Архив
• Контакты

Компания Hermes-DPD протестировала качество своих услуг и лояльность потребителей

   В мае-июле 2012 года компания Hermes-DPD провела анализ качества своих услуг с использованием методики Mystery Shopper (Тайный Покупатель). Для исследования было выбрано 100 партнерских пунктов выдачи заказов  в 10 городах России. В рамках исследования проведено анкетирование случайной выборки респондентов России, большая часть которых уже имела  опыт  совершения онлайн покупок. Покупателям было предложено сделать заказ в Интернет-магазине с получением его в одном из пунктов выдачи Hermes-DPD и оценить качество обслуживания на всех этапах получения посылки.

   Выбор услуги доставки товаров в пункты Hermes-DPD производится потребителем на сайтах или через call-центры дистанционных ритейлеров, с которыми сотрудничает компания. В настоящее время в 23 городах России (включая 13 крупных) действует более 300 пунктов выдачи заказов, созданных на базе предприятий розничных сетей шаговой доступности и открытых для покупателей 7 дней в неделю, включая выходные и праздничные дни. В рамках проведенного исследования около 90% респондентов оценили удобство расположения и  удлиненный режим работы пунктов выдачи Hermes-DPD.

   99% участников исследования отметили полноту и наглядность информации (включая навигацию до выбранного пункта), которую Hermes-DPD высылает потребителям для оповещения о доставке заказа в пункт выдачи. 97% покупателей подтвердили соответствие заявленных сроков доставки фактическим. В среднем, сформированный компанией дистанционной торговли  заказ доставляется Hermes-DPD в  пункты выдачи в течение 2-4 дней. Так, например, срок  доставки в Москву, Санкт-Петербург, Нижний Новгород составляет 1-2 дня, в города Приволжского и Южного округов – 2-3 дня, Урала и Сибири – 3-6 рабочих дней.

   Помимо технологических процессов оценивалось также и качество обслуживания потребителей непосредственно в самих пунктах выдачи при получении и оплате заказов. Примечательно, что 78% респондентов высоко оценили скорость обслуживания. В среднем процесс выдачи и оплаты заказов в пунктах выдачи Hermes-DPD занимает менее 5 минут. Вежливость персонала и общее положительное впечатление от Hermes-DPD отметили 96% и 91% участников тестирования, соответственно. 91% опрошенных заметили также, что готовы рекомендовать услуги Hermes-DPD своим друзьям и знакомым.

   «Результаты контроля качества работы сети подтверждают не только высокую конкурентоспособность наших услуг на российском рынке, но и эффективность нашей стратегии и выбранных технологий. В основе идеи создания сети пунктов выдачи Hermes-DPD лежит стремление сделать процедуру доставки и получения заказа (включая его оплату) максимально быстрой, простой и экономичной. Мы намерены продолжать последовательную работу по повышению уровня обслуживания и создания наиболее комфортных условий для конечного потребителя, благодаря чему дополнительные преимущества получат и наши клиенты-компании дистанционной торговли» - сказала генеральный директор Hermes-DPD Татьяна Ямпольская.

Светлана Володина