• Главная
• О журнале
  • О журнале
  • Распространение
  • Редакционный совет
  • Редакция
  • Рубрики
  • Список рецензентов статей
  • Правила рецензирования
  • Авторы
  • Russian Logistics Journal
• Новости
  • Календарь мероприятий
  • Размещение пресс-релизов
  • Новости логистики
• Подписка
  • Подписка через агентства
  • Редакционная подписка
  • Электронная рассылка
• Реклама
  • Реклама в журнале
  • Реклама на сайте
• Архив
• Контакты

Голосовой робот «Цифровой логист»: как точно выбранный канал коммуникации улучшает клиентский опыт

Платформа цифровой логистики Monopoly.Online разработала и подключила «умного» робота, который экономит грузоперевозчикам время и делает работу комфортнее и проще. Голосовой ассистент оповещает о новых заказах по редким направлениям – и только те транспортные компании, для которых эти направления актуальны. Проект стал финалистом премии лучших практик клиентского сервиса «Customer eXperience Awards 2023» от «РБК Петербург».

Как вообще появилась потребность в речевых оповещениях? И почему был выбран канал телефонных звонков? Согласно исследованиям платформы Monopoly.Online, проведённым среди пользователей, доля открытий писем-оповещений о новых заявках крайне мала (даже тех, которые менеджеры настроили для себя самостоятельно).

Кроме того, логисты большую часть рабочего дня проводят «на телефоне», обзванивая заказчиков и перевозчиков. Исследование подтвердило, что им удобнее получать информацию именно по телефону.

Отдельный сегмент аудитории составляют грузоперевозчики, которые сами находятся «в руле», то есть управляют грузовыми автомобилями. Они сами для себя выступают в роли логистов или диспетчеров – находят заказчиков и договариваются о перевозке груза. Очевидно, что за рулем сложно и просто опасно проверять почту или текстовые сообщения.

Когда заказчик размещает на платформе заявку на грузоперевозку (характеристики груза, адрес склада, пункт назначения, сроки), алгоритм выбирает из всего массива те, которые проходят фильтр «редких направлений», например, Киров – Тольятти, Иркутск – Ханты-Мансийск. Далее сегментируется аудитория перевозчиков и их маршруты. Алгоритм отбирает тех, кто в последнее время уже ездил по этим направлениям или же это направление проходит недалеко от их основных маршрутов работы. Так, к каждой заявке подбирается список исполнителей.

После этого формируется запрос на звонок-оповещение. Голосовой бот синтезирует речь и при дозвоне до грузоперевозчика «рассказывает» о новой заявке. Чтобы забронировать этот груз и перейти к оформлению, достаточно нажать одну кнопку на смартфоне.

«Мы гордимся, что наш «цифровой логист» вышел в финал премии «Customer eXperience Awards 2023» от РБК Петербург, - поделился Илья Дмитриев, управляющий директор ГК «Монополия». Это узкоспециализированный b2b-проект, поэтому особенно приятно, что экспертное сообщество отметило его, как один из лучших кейсов клиентского сервиса в Северо-Западном регионе. Вся платформа Monopoly.Online построена на идее улучшения клиентского опыта. Цифровые продукты и сервисы, интегрированные в платформу, были задуманы и созданы нами для того, чтобы делать повседневную работу наших клиентов – грузоотправителей и перевозчиков – прозрачнее, безопаснее, выгоднее и просто комфортнее. Мы - про эффективность во всех смыслах».

В результате внедрения умного голосового бота удалось увеличить конверсию из размещённых заявок в выполненные (т.н. «вывозимость» грузов), а также сократить время от размещения заявки грузоотправителем до подтверждения перевозчиком. Все это, в свою очередь, повлияло на улучшение клиентского опыта и увеличение лояльности – как грузоотправителей, так и грузоперевозчиков.

Проект разработан и реализован на базе платформы Monopoly.Online. Алгоритм по накапливаемым историческим данным отбирает те заявки на грузы, которые с большей вероятностью будут интересны конкретным перевозчикам.

Премия-исследование «Customer eXperience Awards 2023» организована для выявления и популяризация передовых технологий клиентского сервиса и проектов в области улучшения клиентского опыта, с обоснованной эффективностью, созданных петербургскими компаниями или реализованных на территории Северо-Западного региона. Исследование Customer eXperience 2023 длилось более трех месяцев, в нем участвовали более 40 компаний, представившие на суд экспертного сообщества 75 кейсов в 10 треках. Лучшие, с точки зрения экспертного совета, кейсы определились путём голосования.